Çağrı merkezi hizmet seviyesi yönetmeliği nedir?

Çağrı merkezi hizmet seviyesi yönetmeliği, müşteri hizmetlerini daha etkin hale getirmek amacıyla oluşturulmuş bir düzenlemedir. Bu yönetmelik, çağrı merkezlerinin müşteri taleplerini hızlı ve etkili bir şekilde karşılamalarını sağlamak için belirli standartlar ve kriterler getirir. Uygulama, çağrı merkezlerinin hizmet kalitesini artırmak ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için önem taşır.

Çağrı Merkezi Hizmet Seviyesi Yönetmeliği, Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) tarafından 20 Mayıs 2020 tarihinde Resmi Gazete'de yayımlanarak yürürlüğe girmiştir. 

Yönetmelik kapsamında belirlenen bazı hizmet seviyesi yükümlülükleri şunlardır:

Ayrıca, çağrı merkezi hizmet kalitesinin aylık ortalama puanı 100 üzerinden en az 70 olmalıdır ve tüm işlemler zaman damgası ile saklanmalıdır. Hizmet seviyesi ve çağrı merkezi hizmet kalitesi ölçümleri, ay sonunu takip eden 15 gün içerisinde BDDK’ya raporlanmalıdır. 

1. Ulaşılabilirlik oranı: Yıllık en az %95 olmalıdır.
2. 60 yaş ve üstü kullanıcılar: Doğrudan çağrı merkezi temsilcisine yönlendirilmelidir.
3. Kart iptal talepleri: Farklı bir kanala yönlendirilmeden alınmalıdır.
4. Arama saatleri: 09.00-20.00 saatleri arasında ve Pazar günleri dışında gerçekleştirilmelidir.
5. Tekrar aranmama talepleri: Kayıt altına alınarak sisteme işlenmelidir.
6. Karşılanma oranı: Aylık en az %95 olmalıdır.
7. Hizmet seviyesi: Aylık en az %80, kayıp/çalıntı ve şüpheli işlem bildirimlerinde ise aylık en az %90 olmalıdır.
8. Salgın, kriz ve afet halleri: Yönetmelik'te belirlenen hizmet seviyesi oranları ve sürekliliği sağlanmalıdır.